專業路上的石頭

最近身邊的幾個朋友，剛好都有「專業因為一些因素而變成次要甚至消散」的遭遇。


當專業被情緒給蒙蔽

本團康樂股長克小蒂，日前因公司需要，上網找翻譯公司報價，想單然爾一定是要來個貨比三家不吃虧。我在客服單位，有時也會接到有興趣的新來電客戶，通常我們的流程是會將基本的需求與目標產品問清楚，然後留下完整的聯絡方式後，由我們主管轉給業務單位。有時客戶稍微急一點，而業務又稍微慢一點的時候，我們就會接到來自客戶的第二通催促電話。所以我們站在客服的角度，都會希望業務能盡快主動聯絡客戶，一來客戶觀感會有差，二來這可能是天上掉下來的案子你們幹業務的當然要積極點。這是我們部門的想法，我們將客戶的觀感和回應放在很高的優先權。

克小蒂訪價的其中一間翻譯社，叫「一祥翻譯社」(因為太瞎了我不得不打出它的名號)，首先呢，他們先在 7/6 時回覆報價email。7/9又發了一封信 (中間克小蒂並無以任何型式回應對方)

----- Original Message -----
(Elegant Translation Service) 於 2010年7月9日下午3:56 寫道
親愛的客戶您好，

我們的價格應該相當的低與相當有競爭力了，為了維持一定的翻譯品質，
價格實在無太多再低下去的空間了，如果價格是您很大的考量，那恕我們無法滿足您。

翻譯本來就不便宜，因為做英文或日文翻譯的人，都是留日或留美的碩士人力，
本來就不是便宜的人力。

以我本人來說，替其他翻譯社做翻譯一小時都有600元台幣以上的報酬。(而這是相當合理的利潤，並非暴利)

而一般的翻譯報價，都要花10~20分鐘，有些甚至30~60分鐘或更多時間，
也就是說，報價成本最低都要100~200元台幣(雖然表面上報價是免費的)。
而且並非每次報價都會成功。

在商言商，我們是追求利潤(合理的利潤)的營利機構，如果您預期的翻譯價格與我們所報的價格落差太多，造成報價後的成交率低，下次請考慮勿來報價，以節省我們彼此的時間。
如前所言，我們寧願把時間拿來做翻譯(一小時600元起跳，且有做不完的翻譯案件)，也不願意做失敗率太高的報價。

恕我們直言，您並不是我們追求的目標獲利客戶群(profitable customer group)。下次請考慮勿來報價。律師事務所的服務貴，翻譯社也不便宜(雖然我們的價格相當有競爭力)。

謝謝您的體諒與了解。Thank you for your kind understanding.
以上所言，我們並無對客戶冒犯之意。

並祝您事業蒸蒸日上。

一祥翻譯社 邱先生 敬上
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看了一頭霧水莫名其妙的克小蒂 (牡羊座A型，單身) 在半小時後回信：

----- Original Message -----
From: Christy Yang
To: (Elegant Translation Service)
Sent: Friday, July 09, 2010 4:20 PM
Subject: Re: 翻譯需求
您好:
不了解您此信的目的是什麼？
我記得我並無向您argue過價格的issue，所以實在不知此信您特地回覆給我意義為何？

若貴公司真的那麼在乎客戶的詢價會造成您寶貴時間的浪費，
建議在貴公司的網站上相關於
「歡迎詢問翻譯報價 : 請將檔案Email或傳真給我們，註明公司名稱或個人姓名，聯絡電話，我們將會盡速在半小時到1小時內報價給您，短件請盡量留市內電話連絡)。」
．．．等相關的歡迎報價資訊應該刪除，不要給客戶錯誤的資訊造成客戶不當的誤解，謝謝．

Christy
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對方非常慷慨激昂且迅速地在兩分鐘之後回信：

----- Original Message -----
寄件人 (Elegant Translation Service)
收件人 Christy Yang
日期 2010年7月9日下午4:22
主旨 Re: 翻譯需求

我們沒義務報價給你

懂嗎

報完價屁都不放一下

就別再浪費彼此時間

2 萬年才來一次

下一次又6億年後.................. 好好跟你現在supplier 做

leave us alone , OK
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記得那一週台北市都在35-38的高溫，令我不得不懷疑他們家冷氣是否壞了，因為十分鐘後：

----- Original Message -----
寄件者： (Elegant Translation Service)
日期： 2010年7月9日下午4:33
主旨： Re: 翻譯需求
收件者： Christy Yang


10 歲的小孩也會詢價,但只有30歲或更成熟的人才會審核品質.也才知道品質的價值......

你要市場最低價是您的權利,我們時間貴的很,沒時間陪你玩,拒絕今後對你報價,也是我們的權利.

我們不要全世界的客戶，我們只要讓我們適度獲利的客戶。

Remember, next time do not come to us.

敬祝 事業順利

一祥翻譯社 邱先生
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拿剛剛提到的敝部門態度套用在這案例，我應該會回個ㄍㄟ掰的內容像是這樣：

請問您對我們的報價還滿意嗎？是否有需要說明或補充的地方？有任何疑問請儘管來詢，若沒機會服務，也請讓我們知道，謝謝。

對不起我實在是太俗辣了，就算我辦公室冷氣壞掉這娘們兒又他媽的三天沒回應，我還是沒有辦法這麼理直氣壯洋洋灑灑地上書五百字先哀兵再教育，搞得好像我沒回覆是千古罪人一樣地發出那封信。好啦人家可能是個很積極熱情的事業家，庸俗如我沒什麼資格說嘴，更何況自己也常拖客戶的信 (噓)。不過後面那兩封回文我就真的被嚇到了，要說是見笑轉生氣嗎？還是忍無可忍無須再忍？對不起我真的無法領會積極熱情的事業家們的用心。

這故事拿去天橋底下說書大概可以講12回。克小蒂將它寫上部落格後，造成了若干迴響，然後我們偉大的　邱先生先在22號上午先後去電/發信給克小蒂和她老闆，表示要告他們。最後在老闆的軟釘子下，同意在「有錯在先的情況下，對以個人名義發文的克小蒂道歉」。目前最新戰況是對方雖然電話中道歉了，卻用「我跟妳道歉，但是要把文章關閉，不然要告妳」的姿態讓她感覺又被辱罵了一頓，於是祭出「請你以email書面道歉，其它我不接受」。(目前似乎是有書面道歉了，因為原文已經鎖了，不過大神還是可以找得到)

一度我還覺得克小蒂太機車了，可是想想，若是軟弱如我遇到這種事，可能被壓著打不說還要哭著跟人家對不起。爭取自己該有的權益，真是不能手軟啊！總之這個呢，是很典型的「情緒蒙蔽了專業」。在客戶都還沒有機會領會你們的專業前，就已經先被嚇跑/激怒了... 喔或許我說錯了，我相信客戶還是非常深刻地體會到了你們如何保護自己的市場價值與定位！近期敝公司也遇到了一個舊客戶升級上來的新惡魔，對方讓我們從業 務、客服工程師到客服經理一致燒香念聖經祈求他們能退貨！但我們也依然守住保護公司的最後一道防線以及面對客戶的專業和應有的禮節。我只能說，就算秋逃如 微軟、索尼或蘋果也不會對客戶說出如此惡毒失禮的言語的。人說「禍從口出」，度爛的時候多想兩分鐘，你可以不必這麼兇狠。


當專業因績效而打折

另一位朋友則是在媒體工作。最近他們單位卯起來地要求員工「寫建議」，說到建議這件事我自己就曾經做過。因為知道她工作的單位，所以在網路上看到一些錯字或誤用時，都會當報馬仔回報，她也會通知相關單位，只是十次大概只有兩次會被接受，而且真正修改已經是至少一週以後的事了。除了建議以外，另外就是「指定新聞」機制，也就是每則新聞都有指定的對象，這「指定機制」也成為了一種業績衡量的指標。只是新聞講求時效，而新聞工作者的任務與業務也十分多元，當我正在會議中或有其他工作時，勢必暫時無法處理指定給我的新聞。這時由其他有餘裕的同仁協助，既能完成工作又可替同事做業績，但這好事卻無法成為共識。

友人干先生這麼評論：「新聞即時性這麼重要.. 用指定某某人才能上稿，是件很不專業的事... 假公平正義卻造成專業打折，對一個公司來說是挺不好的事」，而我則認為「業績是拿來量化工作績效的工具，不管什麼樣的工作，還是有衡量其業績的必需性。不過不能因為這個目的而打亂了工作的急迫性與優先權就是。」績效原來應該是拿來衡量員工的付出，同時依照績效給予適當的獎勵，理想狀態下應該是會讓員工們表現得更好，以爭取更好的獎勵。但當績效本身被過度重視或算計時，反倒會影響專業的表現，最終造成工作質量的降低。

前面各自提到來自個人的，以及企業本身的石頭，這些石頭輕則阻礙專業對工作的貢獻與發展，重則會掉下來砸了自己的招牌。在自身與企業之外，還有競爭者、產業生態與政治經濟環境，都是如高山深谷般的層層關卡、步步危機，挑戰著這條專業之路。自認為是專業工作者的您，是否準備好面對它們了呢？


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